مدیریت استانداردهای تجاری بریتانیا (Trading Standards) بار دیگر اعلام کرد که بخش ماشین‌های دستدوم یکی از پرشکایت‌ترین صنایع این کشور است؛ این موضوع پس از آن مطرح شد که برخی مشتریان از خودروهایی شکایت کردند که نیاز به تعمیرات اساسی داشتند. فروشگاه زنجیره‌ای فروش خودرو دستدوم که بحث بر سر آن است، ادعا می‌کند که «متعهد به رسیدگی عادلانه و مسئولانه به نگرانی‌هاست» و «هر خودرو قبل از فروش یک بازرسی جامع و آماده‌سازی کامل می‌شود». آهان، بازرسی جامع قبل از فروش! همین روزها هم مزدا یک برنامه خودروی دستدوم تأییدشده جدید با «بازرسی چندنقطه‌ای و آماده‌سازی دقیق» راه‌اندازی کرده است. سال‌هاست که فروشنده‌ها این چک‌فنی‌ها را به عنوان یک مزیت برای مشتری جلوه می‌دهند، در حالی که طبق قانون اصلاً حق ندارند ماشینی را بفروشند که شرایط رانندگی ایمن نداشته باشد. پس این بازرسی‌ها بیشتر از آنکه برای شما باشد، سپر دفاعی خودشان است.
اما واقعیت چیست؟ با در نظر گرفتن اینکه حتی بهترین بازرسی‌ها هم شامل باز کردن قطعات خودرو نمی‌شوند و احتمالاً از یک تست معاینه فنی (MOT) هم سخت‌گیرانه‌تر نیستند، واقعاً چقدر به درد می‌خورند؟ به یاد دارم روزی از مرکز آماده‌سازی یک گروه بزرگ فروش ماشین دستدوم بازدید می‌کردم. مدیر آنجا با افتخار از ۱۰۰ جایگاه کار، بخش تعمیرات هوشمند و توانایی تکنسین‌هایش برای پردازش ده‌ها ماشین در روز می‌گفت. اما در تمام آن مدت حتی یک خودرو هم برای تست جاده‌ای بیرون برده نشد، چه برسد به اینکه موتور و قطعات داخلی‌اش بررسی شود.
با توجه به اینکه حتی بعد از بازرسی و تست جاده‌ای هم برخی ایرادات فقط بعد از خرید خودشان را نشان می‌دهند، پیشنهاد می‌کنم فروشنده‌ها به جای شعار دادن، یک مزیت واقعی را در برنامه‌های فروش خودرو دستدوم خود آگهی کنند: تعهد به قانون حقوق مصرف‌کننده مصوب ۲۰۱۵، که در آن قول می‌دهند به تمامی شکایات به‌طور جدی و در سریع‌ترین زمان ممکن رسیدگی کنند. ضمناً، جای سوال دارد که آیا هزینه‌های جانبی یا همان «هزینه اداری» که برخی فروشنده‌ها به قیمت ماشین اضافه می‌کنند، واقعاً باعث از دست رفتن مشتریانشان نمی‌شود؟ اخیراً در یک سایت فروش آنلاین، یک اوپل آسترا ۲۰۱۹ با موتور ۱.۴ توربو و گیربکس اتوماتیک با ۱۲ هزار مایل کارکرد را با قیمت ۱۱ هزار و ۶۹۰ پوند پیدا کردم که هیچ اشاره‌ای به هزینه اداری نشده بود. این قیمت پایین، برچسب «ارزان‌ترین قیمت» را برایش به ارمغان آورده بود، اما با کمی جستجو در پاورقی آگهی خواندم که ۲۴۹ پوند هزینه اداری و ۴۹۹ پوند هم بابت درخواست وام از اشخاص ثالث باید روی قیمت ماشین اضافه می‌شد. مشخص است که من هرگز از آن‌ها خرید نخواهم کرد!
به نقل از ماشین باز این گزارش پرتوی بر یک مشکل و ترفند بسیار رایج در بازار خودرو دستدوم می‌اندازد: استراتژی «اعتمادسازی کاذب». فروشندگان با استفاده از عناوین دلفریب مانند «بازرسی جامع»، «گواهی تأیید کیفیت» یا «چک‌فنی صد نقطه‌ای»، در واقع اقداماتی را که برای محافظت از خودشان انجام می‌دهند، به عنوان یک خدمات ویژه به مشتری می‌فروشند. واقعیت این است که این بازرسی‌ها معمولاً تنها ظاهر خودرو را بررسی می‌کنند و هیچ تعهدی برای سلامت کامل قطعات داخلی یا موتور ندارند. تحلیل کارشناسان ماشین باز نشان می‌دهد که خریداران هوشمند باید همیشه فراتر از شعارهای تبلیغاتی نگاه کنند. مهم‌ترین نکته این است که گارانتی واقعی در قالب چک‌لیست‌های بازاریابی نیست، بلکه در «تعهد قانونی شفاف» و نحوه برخورد فروشنده با شکایات پس از فروش نهفته است. خودرو دستدوم ذاتاً ریسک دارد و هیچ‌کس نمی‌تواند ماشین بی‌نقصی را تضمین کند، اما آنچه یک خریدار می‌تواند و باید بخواهد، پاسخگویی و تعهد به قوانین حقوق مصرف‌کننده است. علاوه بر این، گزارش بالا به یک سند کاملاً پنهان اشاره دارد: هزینه‌های جانبی. فروشندگان با قیمت‌گذاری نمایشی و پایین‌تر از حد معمول، توجه جستجوگرهای آنلاین را جلب می‌کنند و سپس در مراحل پایانی خرید، هزینه‌های اداری، کارشناسی یا تأمین مالی را به فاکتور اضافه می‌کنند. ماشین باز به تمامی خریداران توصیه می‌کند که همیشه قبل از هرگونه توافق، صورت‌حساب نهایی و تمامی هزینه‌های احتمالی و پنهان را به صورت کتبی دریافت کنند. پیش‌بینی می‌شود در سال‌های آینده، با گسترش فروش آنلاین خودرو و افزایش آگاهی مصرف‌کنندگان، فروشندگانی که به شفافیت کامل پایبند نباشند، به سرعت جای خود را به رقبای متعهد خواهند داد. در نهایت، یک قانون طلایی وجود دارد: در بازار ماشین دستدوم، اعتماد کردن به چک‌فنی‌های تبلیغاتی به اندازه کافی خطرناک است، اما بررسی سوابق فروشنده، خواندن نظرات خریداران قبلی و گرفتن ضمانت‌نامه شفاف، می‌تواند این ریسک را به حداقل برساند. خریدارِ آگاه، همیشه برنده است.